“La empatía hacia el paciente es muy importante para poder ofrecer la atención más adecuada”

06/05/2021

Irma Reginaldo es la responsable del Área de Atención a Pacientes en el Centro de Oftalmología Barraquer desde 2019. Posee una extensa experiencia en proporcionar asistencia a las personas a través de los nuevos canales de comunicación que nos proporciona la tecnología.

—¿En qué sectores de atención al cliente has trabajado? ¿Qué tipo de “contact centers” has gestionado?

He trabajado en sectores muy diversos, como la automoción, elevadores, telecomunicaciones, servicios funerarios… Y es la segunda vez que trabajo en el sector sanitario, la primera fue en un grupo médico que realiza pruebas de diagnóstico por la imagen. Los contact centers que he gestionado han sido todos diferentes, tanto en tamaño como en funcionamiento. Según mi punto de vista, los equipos de atención al usuario con un departamento propio dentro de la empresa tienen una mayor implicación con la compañía que los que prestan servicios externalizados.

—¿Cómo es el día a día del “Call Center” en Barraquer?

Atención a Pacientes es un departamento en continuo movimiento en todos los canales que gestionamos, que en la actualidad son tres: teléfono, correo y chat. Los lunes son los días más fuertes, especialmente tras la vuelta de un puente o de periodos de vacaciones. Siempre debemos tener tiempos de respuesta adecuados para que no se alargue demasiado la espera y eso solo se consigue con rapidez, pero sin dejar de lado la calidad, que es fundamental.

—¿Cuáles son las principales preocupaciones de los pacientes relacionadas con la pandemia?

Muestran preocupación por las condiciones de seguridad de la clínica. Quieren saber si las salas de espera están tan llenas como antes y si los tiempos de espera son largos, ya que consideran que a mayor volumen de ocupación y mayor tiempo de espera el riesgo de contagio es también mayor. La cuestión de los acompañantes es también algo que preguntan mucho, les preocupa no poder venir acompañados y que, en ese caso, una vez lleguen a la clínica el acompañante no pueda entrar y deba esperar fuera. Nos piden mucho los justificantes para desplazamientos de los acompañantes. También el tema de los desplazamientos es una duda recurrente ya que les preocupa no poder llegar por no cumplir el cierre perimetral de los diferentes territorios.

—¿Qué respuestas dais sobre estos temas a los pacientes?

Se les explica que la clínica cumple con unos estrictos protocolos de seguridad entre los que se incluyen medidas como no dejar entrar acompañantes si no es estrictamente necesario, como es el caso de menores, gente mayor, cirugías, etc. La finalidad de esta medida es evitar masificaciones en las salas de espera. Otra pauta es la puntualidad, pedimos a todos nuestros pacientes que no lleguen ni demasiado pronto ni demasiado tarde, con la misma intención, evitar demasiadas personas en las salas y que se puedan mantener las distancias de seguridad. Todo eso, sumado a que se ha reducido el volumen de pacientes en las agendas también por protocolo de seguridad, les permite comprender muy claramente que vendrán a un entorno seguro y les tranquiliza mucho.

—¿Hay alguna pregunta de los pacientes que te haya impactado o llamado la atención?

La verdad es que nos hemos encontrado preguntas muy curiosas… No podría decirte solo una, pero sí es cierto que en nuestro departamento te encuentras todos los extremos, desde anécdotas o comentarios divertidos hasta situaciones más duras en las que hay que extremar la empatía hacia el paciente para poder darle la atención más adecuada. Y todo eso con la voz y por escrito, porque son nuestras herramientas de trabajo principales ya que no nos ven presencialmente.